Usługi w zakresie obsługi klientów

Świadczenie kompleksowej usługi infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, realizowanej za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu

Przedmiotem zamówienia jest świadczenie kompleksowej usługi infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, realizowanej za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu (telefonicznego i elektronicznego). Infolinia będzie prowadzić konsultacje w zakresie działań realizowanych w ramach trzech programów operacyjnych.

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie kompleksowej usługi infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, realizowanej za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu (telefonicznego i elektronicznego). Infolinia będzie prowadzić konsultacje w zakresie działań realizowanych w ramach trzech programów operacyjnych: Inteligentny rozwój (POIR), Wiedza edukacja rozwój (POWER), Polska Wschodnia (POPW) oraz Norweskiego mechanizmu finansowego na lata 2014–2021 a także innych realizowanych przez PARP projektów (np. system wczesnego ostrzegania MMŚP w okresowych trudnościach, działanie 2.21 POWER oraz rozpowszechniania rozwiązań wdrażanych w ramach dyrektywy UE nr 2019/1023 o restrukturyzacji i upadłości, „Kontynuacja działań mających na celu rozwój i utrzymanie ogólnopolskiej Bazy usług rozwojowych (BUR) w ramach programu operacyjnego Wiedza edukacja rozwój 2014–2020”), w tym współfinansowanych ze środków budżetu państwa, jak również kolejnych programów operacyjnych wdrażanych przez PARP na lata 2021–2027. Obsługa realizowana będzie poprzez wskazane kanały kontaktu: telefoniczny (połączenia głosowe) i elektroniczny (e-mail, formularze kontaktowe, umieszczone na stronach PARP, Live chat, Facebook Messenger). Odbędzie się to za pomocą przygotowanego i udostępnionego przez wykonawcę systemu wspomagającego proces obsługi infolinii PARP oraz monitorującego aktywność Konsultantów (zwanego dalej przez zamawiającego systemem klasy CRM, ang. customer relationship management), jak również systemu IVR (ang. Interactive Voice Response) oraz usługi Live chat, spełniających określone w OPZ wymagania.

2. Na realizację przedmiotu zamówienia składają się następujące zadania.

Etap I

1) przygotowanie do świadczenia usługi infolinii PARP;

2) udostępnienie systemu klasy CRM i systemu IVR oraz usługi Live chat, spełniających wymagania określone w OPZ.

Etap II

3) realizacja usługi infolinii PARP – świadczenie usługi przez 44 miesiące, z zastrzeżeniem, że obsługa infolinii rozpocznie się nie wcześniej niż od dnia 2 listopada 2021 r.

Etap III

4) udostępnienie dodatkowych konsultantów do świadczenia usługi infolinii PARP, z zastrzeżeniem § 2 umowy – prawo opcji.

Udostępnienie dodatkowych konsultantów do obsługi infolinii PARP nastąpi na wyznaczony czas i w określonej liczbie konsultantów. Zamawiający w okresie trwania umowy może kilkukrotnie zlecić wykonawcy udostępnienie dodatkowych konsultantów, maksymalnie do wysokości wynagrodzenia zgodnie z zapisami umowy. Zlecenie może obejmować udostępnienie konsultantów na okres maksymalnie 18 miesięcy w przykładowej konfiguracji: 3 Konsultantów na 3 miesiące, 3 konsultantów na 6 miesięcy, 5 konsultantów na 2 miesiące. Konfiguracja udostępnienia konsultantów może być inna niż wskazana w przykładzie powyżej do wyczerpania wynagrodzenia za 18 miesięcy.

3. Zamawiający przewiduje możliwość udzielenia zamówień, o których mowa w art. 214 ust. 1 pkt 7 uPzp.

Zamawiający przewiduje, że wartość zamówienia nie przekroczy 60,13 % wartości zamówienia podstawowego. Przedmiotem zamówienia będzie świadczenie usługi infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu (telefonicznego i elektronicznego), która prowadzi konsultacje w zakresie działań realizowanych przez agencję. Zamówienie realizowane będzie analogicznie do zakresu usługi opisanego w zadaniu 3 oraz zadaniu 4 OPZ.

Zadanie 3. Realizacja usługi infolinii PARP – świadczenie usługi przez 30 miesięcy.

Zadanie 4. Udostępnienie dodatkowych konsultantów do obsługi infolinii PARP.

1. Zamawiający przewiduje zastosowanie prawa opcji, przy czym opcja będzie polegać na zleceniu wykonawcy udostępnienia dodatkowych konsultantów do świadczenia usługi infolinii PARP opisanej w zadaniu 3 OPZ, maksymalnie przez okres 18 miesięcy. Zamawiający może zlecić wykonawcy udostępnienie dodatkowych konsultantów maksymalnie do wysokości wynagrodzenia zgodnie z § 10 ust. 2 pkt 2 umowy.

2. Maksymalny zakres świadczenia wykonawcy został określony w OPZ. Zamawiający skorzysta z prawa opcji obejmującego zwiększenie liczby konsultantów, przy czym udostępnienie dodatkowych konsultantów zakończy się w terminie obowiązywania umowy, o którym mowa w §3 umowy.

3. Udostępnienie dodatkowych konsultantów do obsługi infolinii PARP nastąpi na wyznaczony czas i w określonej liczbie konsultantów. Zamawiający w okresie trwania umowy może kilkukrotnie zlecić wykonawcy udostępnienie dodatkowych konsultantów, maksymalnie do wysokości wynagrodzenia zgodnie z zapisami umowy. Zlecenie może obejmować udostępnienie Konsultantów na okres maksymalnie 18 miesięcy w przykładowej konfiguracji: 3 konsultantów na 3 miesiące, 3 konsultantów na 6 miesięcy, 5 konsultantów na 2 miesiące. Konfiguracja udostępnienia konsultantów może być inna niż wskazana w przykładzie powyżej do wyczerpania wynagrodzenia za 18 miesięcy.

4. Szacowana wartość zamówienia w prawie opcji 142 778,52 PLN.

Zamówienie jest współfinansowane w ramach Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego z programów program operacyjny Inteligentny rozwój oraz programu operacyjnego Polska Wschodnia, a także w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego w programie operacyjnym Wiedza edukacja rozwój, Norweskiego Mechanizmu Finansowego oraz środków pochodzących z budżetu państwa.

Kryteria udzielenia zamówienia: cena waga 40: cena za zamówienie podstawowe waga 35, cena za prawo opcji waga 5.

W zakresie „zdolności do występowania w obrocie gospodarczym” wykonawca prowadzący działalność gospodarczą lub zawodową zobowiązany jest wykazać, że jest wpisany do jednego z rejestrów zawodowych lub handlowych, prowadzonych w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, jeśli rejestry w danym kraju są prowadzone – w Polsce wpis do KRS albo CEiDG.

W zakresie „zdolności technicznej lub zawodowej” wykonawca zobowiązany jest wykazać, że w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wykonał lub wykonuje należycie

a) 3 usługi, tj:

i. 1 usługę polegającą na obsłudze połączeń głosowych oraz tekstowych przychodzących i wychodzących za pośrednictwem kanału telefonicznego oraz elektronicznego, z wdrożeniem i konfiguracją systemu wspomagającego proces obsługi w zakresie zarządzania relacjami z klientem oraz monitorującego aktywność konsultantów:

— trwającej co najmniej 12 miesięcy,

— wartości co najmniej 500 000 PLN brutto,

— obejmującej liczbę zrealizowanych połączeń telefonicznych przez konsultantów nie mniej niż 35 000 w okresie 12 miesięcy,

(w przypadku gdy wartość umowy została określona w walucie innej niż PLN, przeliczenie nastąpi wg średniego kursu PLN ogłoszonego przez Prezesa NBP i obowiązującego w dniu podpisania umowy na realizację usługi);

ii. 1 usługę polegającą na wdrożeniu oraz utrzymaniu kompleksowej usługi infolinii składającej się co najmniej z zintegrowanych i współdziałających ze sobą kanałów kontaktu dla klienta: infolinia oraz live chat, obsługiwanych przez konsultantów:

— trwającą co najmniej 12 miesięcy,

— o wartości co najmniej 200 000 PLN brutto,

— obejmującą liczbę zrealizowanych połączeń telefonicznych przez konsultantów nie mniej niż 15 000 oraz wiadomości tekstowych przez Live chat nie mniej niż 5000, w okresie 12 miesięcy,

(w przypadku, gdy wartość umowy została określona w walucie innej niż PLN, przeliczenie nastąpi wg średniego kursu PLN ogłoszonego przez Prezesa NBP i obowiązującego w dniu podpisania umowy na realizację usługi);

iii. 1 usługę polegającą na obsłudze połączeń głosowych oraz tekstowych przychodzących i wychodzących za pośrednictwem kanału telefonicznego oraz elektronicznego, z wdrożeniem i konfiguracją systemu wspomagającego proces obsługi w zakresie zarządzania relacjami z klientem oraz monitorującego aktywność konsultantów:

— trwającą co najmniej 12 miesięcy,

— o wartości co najmniej 100 000 PLN brutto,

— obejmującą liczbę zrealizowanych połączeń telefonicznych przez konsultantów nie mniej niż 15 000 w okresie 12 miesięcy,

(w przypadku, gdy wartość umowy została określona w walucie innej niż PLN, przeliczenie nastąpi wg średniego kursu PLN ogłoszonego przez Prezesa NBP i obowiązującego w dniu podpisania umowy na realizację usługi);

b) skieruje osoby o odpowiednich kwalifikacjach zawodowych, doświadczeniu i wykształceniu niezbędnych do prawidłowej realizacji zamówienia, tj.:

i. koordynatora wykonawcy – osobą, która posiada:

— wykształcenie wyższe,

— w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert odpowiadała za koordynację realizacji co najmniej 2 zamówień polegających na świadczeniu usług infolinii opartych na systemie wspomagającym proces obsługi w zakresie zarządzania relacjami z klientem oraz monitorującym aktywność konsultantów, w tym przygotowaniu, wdrożeniu usługi i raportowaniu z powierzonych zadań, każde o wartości minimum 150 000 PLN, oraz nadzorowała pracę co najmniej 6 konsultantów;

ii. specjalistę do spraw monitoringu i jakości – osobą, która posiada:

— wykształcenie wyższe,

— w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert odpowiadała za monitoring jakości pracy konsultantów w co najmniej 2 zamówieniach polegających na świadczeniu usług infolinii opartych na systemie wspomagającym proces obsługi w zakresie zarządzania relacjami z klientem oraz monitorującym aktywność konsultantów, każde o wartości minimum 150 000 PLN;

iii. kierownika projektu – osobą, która posiada:

— wykształcenie wyższe.

Posiada doświadczenie w zakresie kierowania projektami, tj. osoba, która w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert pełniła funkcję kierownika projektu w co najmniej 2 zamówieniach polegających na świadczeniu usług infolinii opartych na systemie wspomagającym proces obsługi w zakresie zarządzania relacjami z klientem oraz monitorującym aktywność konsultantów, w tym przygotowaniu, wdrożeniu usługi i raportowaniu z powierzonych zadań, każde o wartości minimum 250 000 PLN;

iv. 15 kandydatów na konsultantów – osobami, które w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert posiadają:

— min. 12 miesięcy doświadczenia w realizacji zadań w roli konsultanta infolinii,

— posiadają wykształcenie minimum średnie.

Wykonawca zapewni 15 kandydatów na konsultantów spełniających warunki, o których mowa wyżej, a do pracy na infolinii PARP przystąpi minimum 6 z nich (skład podstawowy), tych którzy po szkoleniach wstępnych uzyskają najlepszy wynik w teście. Kolejnych 4 konsultantów pozostanie osobami rezerwowymi. Kandydaci na konsultantów zobowiązani są wziąć udział w szkoleniach wstępnych, które powinni zakończyć w ciągu 8 tygodni od zawarcia umowy lub innym w terminie uzgodnionym pomiędzy stronami.

Zamawiający dopuszcza, aby wykonawca w celu wykazania spełniania warunków udziału w postępowaniu wskazał osobę, która będzie pełniła maksymalnie dwie funkcje, o których mowa w pkt i–iv powyżej.

Zamawiający, zgodnie z art. 139 ust. 1 i 2 uPzp, najpierw dokona w pierwszej kolejności badania i oceny ofert, a następnie dokona kwalifikacji podmiotowej wykonawcy, którego oferta została najwyżej oceniona, w zakresie braku podstaw wykluczenia oraz spełniania warunków udziału w postępowaniu. Zamawiający żąda złożenia oświadczenia JEDZ wyłącznie od wykonawcy, którego oferta została najwyżej oceniona. Zamawiający wezwie wykonawcę, którego oferta została oceniona najwyżej, do złożenia w wyznaczonym, nie krótszym niż 10 dni terminie, aktualnych na dzień złożenia podmiotowych środków dowodowych, o których mowa w par. 2.1 pkt 1–2, 4–7 oraz w par. 9 ust. 1 pkt 2–3 rozporządzenia w sprawie podmiotowych środków dowodowych oraz innych dokumentów lub oświadczeń, jakich może żądać zamawiający od wykonawcy (Dz.U. 2020 poz. 2415) oraz oświadczenia o którym mowa w art. 125 ust. 1 uPzp. W przypadku wykonawców wspólnie ubiegających się o zamówienie:

1) dokumenty potwierdzające brak podstaw wykluczenia – składają wszyscy wykonawcy;

2) dokumenty potwierdzające spełnianie warunków składa wykonawca, który wykazuje spełnienie odpowiedniego warunku udziału w postępowaniu.

W przypadku gdy wykonawca, polega na zasobach innych podmiotów zamawiający żąda przedstawienia dokumentów dotyczących tych podmiotów, o których mowa w par. 2.1 pkt 1–2, 4–7 rozporządzenia w sprawie podmiotowych środków dowodowych (...).

Warunki realizacji zamówienia zostały określone we wzorze umowy.

Otwarcie ofert nie jest publiczne. Oferty zostaną odszyfrowane i otwarte za pośrednictwem platformy.

1. O udzielenie zamówienia mogą się ubiegać wykonawcy, którzy nie podlegają wykluczeniu z postępowania z powodu jednej z okoliczności o których mowa w art. 108 i 109 uPzp

2. Wykonawca z ofertą składa:

1) Formularz ofertowy;

2) zobowiązanie podmiotu udostępniającego wykonawcy zasoby na potrzeby realizacji danego zamówienia lub inny podmiotowy środek dowodowy potwierdzający, że wykonawca realizując zamówienie, będzie dysponował niezbędnymi zasobami tych podmiotów, w przypadku wykonawcy, który wykazując spełnienie warunków udziału w postepowaniu, polega na zdolnościach lub sytuacji podmiotów udostępniających zasoby, o tym, których warunków dotyczą udostępniane przez inne podmioty zasoby, stanowiący załącznik nr 5 do SWZ (jeżeli dotyczy);

3) oświadczenie, z którego wynika, które usługi wykonają poszczególni wykonawcy – w przypadku wykonawców ubiegających się wspólnie o udzielenie zamówienia, zgodnie z art. 117 ust. 4 uPzp, stanowiące załącznik nr 6 do SWZ;

4) pełnomocnictwo do reprezentowania wykonawcy (wykonawców występujących wspólnie), o ile ofertę składa pełnomocnik, sporządzony w postaci elektronicznej i opatrzony kwalifikowanym podpisem elektronicznym (pełnomocnictwo lub pełnomocnictwa, określające zakres umocowania, muszą być złożone w oryginale w postaci dokumentu elektronicznego i podpisane kwalifikowanym podpisem elektronicznym przez osoby udzielające pełnomocnictw, albo elektronicznej kopii dokumentu poświadczonej za zgodność z oryginałem kwalifikowanym podpisem elektronicznym przez notariusza);

5) oryginał gwarancji lub poręczenia, jeśli wadium wnoszone jest w innej formie niż pieniądz, w postaci elektronicznej;

6) Plan zarządzania ryzykiem związanym z realizacją przedmiotu zamówienia, powinien zawierać nie więcej niż 8 stron znormalizowanego maszynopisu (przyjmując, że jedna strona znormalizowanego maszynopisu to 1 800 znaków na stronę wraz ze spacjami). Plan zarządzania ryzykiem związanym z realizacją przedmiotu zamówienia podlega ocenie w kryterium nr 3, rozdz. XVII. Wykonawca przedstawi Plan zarządzania ryzykiem związanym z realizacją przedmiotu zamówienia zgodnie z wzorem, który stanowi załącznik nr 7 do SWZ;

7) Indywidualny plan rozwoju konsultanta infolinii PARP, powinien obejmować nie więcej niż 8 stron znormalizowanego maszynopisu, (przyjmując, że jedna strona znormalizowanego maszynopisu to 1800 znaków na stronę wraz ze spacjami);

8) (wymóg fakultatywny) wykonawca wskaże dodatkowe narzędzie do monitoringu jakości pracy konsultantów zgodnie z wzorem, który stanowi załącznik nr 8 do SWZ;

9) (wymóg fakultatywny) w formularzu ofertowym wykonawca wskaże zatrudnienie na umowę o pracę 1 osoby niepełnosprawnej;

10) (wymóg fakultatywny) Propozycję rozwiązań proekologicznych. Oferty nie zawierające propozycji rozwiązań proekologicznych będą podlegały ocenie.

2. Zamawiający wymaga wniesienia wadium w wysokości 10 000 PLN (słownie dziesięć tysięcy złotych), przed upływem terminu składania ofert.

3. Zamawiający przewidział zmiany w umowie w par. 18 wzoru umowy i zmiany w zakresie wysokości wynagrodzenia w par. 19 wzoru umowy.

4. Zamawiający będzie przetwarzał dane osobowe uzyskane w trakcie postępowania.

5. Zamawiający informuje, że może unieważnić postępowanie jeżeli środki publiczne, które zamawiający zamierzał przeznaczyć na sfinansowanie całości lub części zamówienia nie zostały mu przyznane.

Odwołanie wnosi się do Prezesa Izby w formie określonej w art. 508 uPzp. Odwołujący przekazuje zamawiającemu odwołanie wniesione w formie elektronicznej albo postaci elektronicznej albo kopię tego odwołania, jeżeli zostało ono wniesione w formie pisemnej, przed upływem terminu do wniesienia odwołania w taki sposób, aby mógł on zapoznać się z jego treścią przed upływem tego terminu. Domniemywa się, że zamawiający mógł zapoznać się z treścią odwołania przed upływem terminu do jego wniesienia, jeżeli przekazanie odpowiednio odwołania albo jego kopii nastąpiło przed upływem terminu do jego wniesienia przy użyciu środków komunikacji elektronicznej. Odwołanie wnosi się w terminie 10 dni od dnia przesłania informacji o czynności zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia – jeżeli informacja została przekazana przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, albo w terminie 15 dni – jeżeli zostały przesłane w inny sposób.